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江苏正式发布《旅游投诉分类分级处理规范

[时间:2019-12-09 08:37来源:未知作者:admin浏览:]

  中国网12月3日讯 近日,江苏省地方标准《旅游投诉分类分级处理规范》在扬州正式发布。这是江苏首次对旅游投诉分类分级处理进行规范。该标准将投诉受理分为人身侵权、服务侵权、财产侵权、其他因素4个类别,将投诉处理分为一般、严重、重大和特别重大4个响应级别。

  据介绍,旅游投诉分类有助于相关主体准确掌握旅游投诉关键特征,科学运用法律法规,增强投诉处理的公平、公正和权威性;旅游投诉分级有助于相关主体掌控旅游投诉处理的轻重缓急,优先解决游客的迫切需求,实时调整投诉级别,提升投诉处理效率。

  《规范》明确了旅游投诉受理人员在处理投诉时要遵循的原则,其中首次提出针对诸如高龄、重病、身残等特殊旅游投诉人群,应给予必要便利与帮助,尊重旅游投诉者及其受托人的个人隐私信息,并给予应有保护。

  此外,《规范》对受理、跟踪转办、不予受理的情形进行了规定,并明确在不超过5个工作日的时限内要主动与投诉人联系,通过短信或者电话的方式告知投诉人受理情况,针对不予受理或者需转办的投诉做好跟踪反馈。

  为使该标准能应用于实际工作中,江苏省“旅游投诉分类分级处理系统”也已正式上线。据介绍,该系统分为电脑端和手机端,将帮助各级有关部门根据相关标准对旅游投诉事件进行分级分类,实现事件处理的“有的放矢”,处理流程的全程可视。该系统还可以对旅游投诉事件进行智能综合统计与分析,助推智慧化城市建设,持续净化旅游市场。

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